8 ноября 2017

Комментарий Магомеда Газдиева

Идеальный клиент для юриста: как он выглядит

У юристов с клиентами порой возникают разногласия. Причин у таких конфликтов может быть множество: от завышенных ожиданий до денежных противоречий. Как избежать подобных трудностей? Кто в них виноват и что делать юристу, если разногласия уже появились? Читайте в нашем материале. Кроме того, партнеры известных юрфирм рассказали «Право.ru», с какими клиентами они никогда не станут работать, а кто для них будет идеальным доверителем. 

Партнер правового бюро «Олевинский, Буюкян и партнеры» Магомед Газдиев сразу описал сценарий того, как нередко клиенты впервые попадают к профессиональным консультантам.

По его словам, люди в нашей стране, обращаясь за защитой своих прав, стремятся обойтись малой кровью: найти юриста подешевле, а лучше – бесплатного. Сын приятеля учится на юридическом, чем не идеальный представитель? Позже кто-нибудь уже за деньги возьмется исправить ошибки студента, а после этого дело попадет к юристу подороже, которому снова придется править недочеты своих коллег-предшественников. Пройдя семь кругов ада и серьезно потратившись, клиент приходит в консалтинг, чья стоимость еще недавно казалась ему необоснованно завышенной, рассказывает Газдиев. Но на этом этапе могут начаться другие проблемы.

Денежные вопросы

Проблема: самый болезненный вопрос взаимоотношений с доверителем – стоимость услуги, говорит партнер Capital Legal Services, руководитель практики разрешения споров, член Совета ФПА Ирина Оникиенко: «Экономическая ситуация и состояние юридического рынка такие, что клиенты все меньше и меньше готовы платить, а консультанты вынуждены соглашаться работать почти задаром». Многие клиенты действительно очень болезненно переживают момент установления стоимости услуг консультанта, признает Екатерина Болдинова, партнер юрфирмы «Тиллинг Петерс»: «Они часто уверены, что юристы «накручивают» часы и завышают свою цену». Отдельные трудности финансового плана возникают с заказчиками из госсектора. Максим Черниговский, партнер юрфирмы «Инфралекс», отмечает, что у такой категории клиентов зачастую деньги есть, но потратить их они не могут, поскольку закупки юруслуг оказались не запланированы. 

Решение: Оникиенко отмечает, что в подобном вопросе важно доверие и взаимопонимание: «Если это есть, то проблема стоимости услуг решается значительно легче». А Болдинова рекомендует консультантам подробно обосновывать цену своей работы с самого начала. Черниговский советует компаниям госсектора планировать закупки, а частным фирмам – формировать резервы на непредвиденные расходы. По его словам, в таких ситуациях может помочь юридическая страховка, по которой страховщик покрывает расходы на юруслуги для своего клиента, если наступают определенные страховые случаи. Но в России подобная услуга пока не слишком распространена.

Завышенные ожидания

Проблема: по словам Александра Вязовика, партнера VEGAS LEX, некоторые проблемы во взаимоотношениях клиентов с юристами связаны с неоправданными надеждами: «Иногда консультант сам завышает ожидания клиента, рассчитывая таким образом дороже продать услугу, а в других случаях заказчик додумывает то, чего на переговорах не звучало».

Решение: Вязовик советует правильно управлять ожиданиями клиента: если есть проблемы, то сразу говорить о них, обозначая все возможные риски и вероятность их наступления. После любых клиентских переговоров стоит направлять на согласование клиенту резюме по итогам встречи, говорит юрист: «Вроде бы элементарное правило, о котором все знают, но многие им пренебрегают, полагая, что никаких разночтений быть не может».

Нечеткие задачи

Проблема: еще одна сложность возникает в том случае, когда клиент, получив результаты заказанной работы, понимает, что это не совсем то, что ему нужно, или совсем не то. Надо что-то еще доделывать, а денег на такую услугу уже не хватает. Тогда начинается торговля по поводу объёма дополнительной бесплатной работы или дополнительного бюджета, говорит партнер «ФБК Право» Надежда Орлова .

Решение: уберечься от таких ситуаций невозможно даже при самом аккуратном и добросовестном подходе, поясняет Орлова: «Однако можно снизить их количество или последствия, посвящая заранее своего клиента в различные сценарии решения поставленной задачи и проговаривая, что же нужно именно ему в конкретном случае». Она советует фиксировать хотя бы в рабочей переписке не только то, что входит в задание, но и то, от чего клиент осознанно отказался: «На взаимную память тут полагаться не стоит».

Отсутствие единого контакта

Проблема: некоторые трудности зависят от профиля клиента. Если речь идет о крупной компании, то в ней много центров принятия решения и контроля на стороне заказчика, предупреждает партнер юрфирмы ART DE LEX Евгений Арбузов: «Зачастую это приводит к просрочке принятия необходимых решений и неэффективности выбранных способов коммуникаций». Нередко можно встретить ситуацию, когда юристу приходится общаться не с теми специалистами клиента, кто ему нужен, добавляет Болдинова. В частности, налоговому консультанту логичнее и удобнее контактировать с бухгалтерией и финансовыми службами компании-доверителя. А на практике консультанта часто переводят на инхауса, который только предаёт запросы в бухгалтерию, поясняет Болдинова.

Решение: надо заранее (желательно путём включения в текст договора) согласовать уполномоченное лицо клиента, с которым вы будете обмениваться информацией, советует Арбузов. Болдинова отмечает, что надо заранее обозначить, какие службы и сотрудники клиента понадобятся консультанту для общения по всем вопросам. Кроме этого, полезно развивать личные и непосредственные отношения с юристами-инхаусами заказчика, говорит эксперт и добавляет: «Прямые контакты с руководителем организации или её бенефициаром тоже будут только на пользу».

Клиент со своими советами

Проблема: другая распространенная проблема выглядит примерно так: юрист предлагает клиенту определенный порядок действий и мотивированно аргументирует, почему такой вариант лучше всего подходит для сложившейся ситуации. Однако доверителю кажется, что озвученный алгоритм ему не подходит, и он начинает говорить консультанту, что и как делать, рассказывает руководитель уголовной практики BMS Law Firm Тимур Хутов. А другие клиенты просто не хотят понимать или принимать во внимание серьезность рисков, которые возникают или уже возникли у них. В особенности это касается уголовно-правовых вопросов, которые связаны с ведением бизнеса, говорит Валерий Зинченко, управляющий партнер Pen&Paper.

Решение: Хутов советует обрисовать доверителю плюсы и минусы каждого из выбранных вариантов решения его проблемы. Если человек все же твердо намерен воплощать в жизнь свои идеи, но вашими руками, то лучше отказаться от сотрудничества, рекомендует юрист: «У нас действует правило – если доверитель обращается к нам, мы ему советуем, что и как делать, а не наоборот». Зинченко добавляет, что иногда нужно получить второе и даже третье мнение, но не следует, приходя к врачу, говорить: «Сейчас я вам расскажу, как меня лечить».

Неполная информация

Проблема: встречаются случаи, когда клиенты не раскрывают всю информацию по делу. По словам старшего партнера КА «Юков и партнёры» Марка Каретина, это может проявляться в разных вариантах: от предоставления неполного пакета документов до объяснения не всех обстоятельств дела.

Решение: Каретин советует запрашивать у доверителя на старте проекта полный объем информации и документов по делу: «Надо самостоятельно знакомиться с материалами и постоянное уточнять все детали».

Право.ru